Este manual pretende fornecer orientações claras e práticas para a abertura de tickets de suporte técnico da API, visando garantir eficiência, clareza e resolução rápida das solicitações enviadas. Seguir estas orientações ajudará a melhorar a comunicação entre os solicitantes e a equipe de suporte técnico do Escavador, resultando em um processo mais ágil e eficaz.
Importante ressaltar que após a abertura do ticket a equipe técnica tem um prazo de retorno de 1 (um) dia útil, segue instruções para abertura do chamado.
1. Identificação do Solicitante
Sempre inicie a solicitação com informações sobre quem está fazendo o pedido:
- Nome completo
- Empresa, departamento ou setor
- Contato (telefone ou e-mail)
2. Descrição detalhada da solicitação
Descreva de forma detalhada e precisa a natureza do problema: dúvida, problema técnico, feedback ou solicitação.
- Título: Um título breve e descritivo (ex.: "Erro ao acessar a rota X")
- Descrição: Inclua todas as informações relevantes, descreva objetivamente o que aconteceu;
Inclua:
- Capturas de tela: Imagens que mostram o erro ou problema;
- Anexos: Documentos ou arquivos relacionados ao pedido;
- O que deseja obter com o retorno?
- Qual rota da API está utilizando?
- Ações tomadas: passos já realizados para tentar resolver;
- Resultados dessas ações;
- Contato anterior: informe o número do ticket se houver.
3. Impacto
- Impacto: Como o problema afeta suas atividades ou o departamento?
- Informe o nível de impacto do problema em sua operação: Alto, médio ou baixo
4. Outros canais que podem ajudar
- Acesso à documentação da API: https://api.escavador.com/v1/docs/#api-do-escavado r
- Central de Ajuda: https://suporte-api.escavador.com/hc/pt-br/sections/11620081246491-Geral
5. Horários de atendimento
Atendimento de segunda a sexta das 09:00 às 17:00, a equipe técnica tem um prazo de retorno de 1 (um) dia útil, clientes Pós-pago após abertura do chamado envie o número do ticket para seu gerente de conta.
6. Conclusão e Envio
Antes de enviar a solicitação:
- Revisar: Verifique se todas as informações estão corretas e completas;
- Enviar: Use o canal oficial https://api.escavador.com/tickets para enviar sua solicitação.
7. Acompanhamento
Após a abertura da solicitação:
- Protocolo: anote o número do ticket, exemplo: #94709
- Follow-up: acompanhe o andamento da solicitação e responda prontamente a quaisquer perguntas da equipe de atendimento.
8. Exemplos Práticos
Exemplo: Solicitação de Suporte Técnico
- Nome completo: João Silva
- Empresa: Escavador, área TI
- Contato: joao.silva@empresa.com
- Título: "Erro 404 ao acessar a rota x"
- Descrição: "Ao tentar acessar a rota x, recebo uma mensagem de erro 404. O problema começou hoje às 9h da manhã e afeta todos os funcionários do setor de TI."
- Captura de Tela: [Anexar imagem]
- Impacto: Alto, impede o acesso a documentos importantes.
- Desejo obter o retorno: X e A
- Estou utilizando a rota: B
- Ação tomada: reiniciei o computador e tentei acessar de outro navegador
- Resultado: mas o erro persiste.
- Outros contatos com atendimento: número do ticket #1234
Seguindo estas boas práticas, suas solicitações de atendimento serão mais claras e completas, facilitando a resolução eficiente dos problemas e atendimentos.
Esperamos muito ter ajudado, caso existam dúvidas envie uma mensagem para Fale Conosco, estamos disponíveis para atender.
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